Publicado em: 2 de fevereiro de 2026
Proposta busca modernizar o atendimento aos usuários e adequar normas à legislação federal e às novas tecnologias
YURI SENA
A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) autorizou a abertura de uma audiência pública para receber contribuições sobre a modernização do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas sob sua regulação.
A iniciativa tem como objetivo revisar e atualizar a Resolução nº 3.535/2010, em vigor há 15 anos, alinhando-a às diretrizes do Decreto Federal nº 11.034/2022, que estabelece novos padrões de qualidade, acessibilidade e uso de tecnologia no atendimento ao consumidor.
A audiência pública abre espaço para a participação de usuários do transporte rodoviário interestadual, ferroviário de passageiros e das rodovias federais concedidas, além de entidades de defesa do consumidor e representantes do setor regulado. A proposta é substituir um modelo considerado defasado por um sistema compatível com a evolução digital e com as demandas atuais da sociedade.
Entre as principais mudanças previstas na minuta que será submetida à consulta pública está a obrigatoriedade de atendimento multicanal, integrando telefone e meios eletrônicos, com funcionamento contínuo, 24 horas por dia, sete dias por semana. O texto também garante a manutenção do atendimento humano, que deverá estar disponível logo no primeiro menu do atendimento eletrônico.
Outro ponto destacado é a fixação do tempo máximo de espera em 60 segundos para o contato com um atendente, período no qual fica proibida a veiculação de mensagens publicitárias. A proposta reforça ainda as regras de acessibilidade, assegurando atendimento pleno e preferencial às pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida.
Segundo a ANTT, a abertura da audiência pública reforça o compromisso da agência com a transparência e com a melhoria contínua dos serviços prestados à população.
As contribuições recebidas servirão de base para a elaboração da versão final da nova resolução, que deverá refletir as necessidades dos usuários do sistema de transportes terrestres em todo o país.
Yuri Sena, para o Diário do Transporte
