Especialista em regulação do transporte interestadual Ilo Löbel da Luz afirma que o passageiro de hoje não aceita mais processos burocráticos e espera jornadas de compra e embarque simples, rápidas e digitais
ALEXANDRE PELEGI
A transformação digital e o avanço da inteligência artificial estão mudando de forma profunda o comportamento do passageiro no transporte rodoviário interestadual. Para o especialista em regulação do setor Ilo Löbel da Luz, empresas que não adaptarem seus processos para jornadas mais simples e automatizadas podem perder competitividade em um mercado cada vez mais orientado pela experiência do usuário.
Segundo Löbel da Luz, existe uma regra de comportamento do consumidor que ajuda a explicar essa mudança.
“Quem já experimentou um padrão superior dificilmente aceita voltar ao anterior. É o que acontece quando o passageiro viaja pela primeira vez em um ônibus leito-cama: quase nunca quer retornar à poltrona convencional. O paladar não regride”, afirma.
Passageiro mais exigente e habituado à tecnologia
De acordo com o especialista, o consumidor atual já está acostumado a serviços digitais rápidos, personalizados e com pouca fricção, impulsionados por algoritmos e inteligência artificial.
“O passageiro que embarca hoje não é apenas mais exigente. Ele já vive em um ambiente digital onde tudo funciona com recomendações automáticas, decisões rápidas e processos simples. Isso recalibra a forma como ele compra e viaja”, explica.
Nesse contexto, práticas tradicionais ainda comuns em rodoviárias — como filas para compra de passagem ou processos burocráticos de embarque — tendem a gerar cada vez mais rejeição.
“Quando o viajante descobre que pode comprar uma passagem em dois cliques e embarcar apenas com um QR Code, a tolerância com filas e burocracias praticamente desaparece. A impaciência do consumidor tornou-se racional”, avalia.
Competição passa a ocorrer pela qualidade da jornada
Para Löbel da Luz, a transformação também muda o eixo da competição entre empresas do setor rodoviário.
Durante décadas, a disputa comercial se concentrou principalmente na oferta de rotas e horários. Agora, segundo ele, a experiência completa do passageiro passa a ter peso semelhante ou até maior.
“A lógica competitiva deixa de ser apenas quem tem mais horários ou destinos. A disputa passa a ser por quem oferece a melhor jornada de viagem, do momento da compra até o desembarque”, afirma.
Isso envolve desde plataformas de venda mais rápidas até processos de embarque simplificados e comunicação digital eficiente com o passageiro.
Na avaliação do especialista, a inteligência artificial pode desempenhar papel central nesse processo.
“A tecnologia precisa funcionar como um sistema nervoso da operação, antecipando necessidades do cliente e eliminando ruídos, esperas e burocracias que atrapalham a experiência”, explica.
Sinais de mudança já aparecem na operação
Segundo Löbel da Luz, os sinais dessa transformação já podem ser observados na operação diária das empresas.
Problemas como sistemas de pagamento lentos, dificuldade de compra online ou falhas de comunicação digital podem resultar na perda imediata do cliente.
“Às vezes a mudança aparece em detalhes operacionais: um carrinho de compra abandonado porque o pagamento demorou ou uma reclamação que viraliza nas redes sociais mais rápido do que qualquer elogio”, observa.
Para ele, empresas que ainda operam com a lógica de processos rígidos e pouco digitalizados podem enfrentar dificuldades crescentes.
“As empresas que continuam presas ao ‘sempre foi assim’ podem descobrir da forma mais dura que o mercado mudou”, alerta.
Fluidez como novo diferencial
Para o especialista, o passageiro atual não necessariamente busca luxo extremo no transporte rodoviário, mas sim eficiência e simplicidade.
“O novo passageiro não exige luxo; ele exige inteligência. Ele não busca perfeição absoluta, mas fluidez”, resume.
Na avaliação de Löbel da Luz, o diferencial competitivo do setor nos próximos anos estará justamente na capacidade das empresas de eliminar burocracias e tornar a experiência de viagem mais intuitiva.
“A tecnologia precisa trabalhar para que a burocracia não atropele a experiência do cliente”, afirma.
Ele conclui deixando uma reflexão estratégica para operadores do setor.
“A pergunta que as empresas precisam fazer hoje é: o que na sua operação ainda depende da boa vontade do passageiro e não da inteligência do sistema?”
Sobre o especialista
Ilo Löbel da Luz é advogado formado pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), com quase três décadas de atuação no Direito. Especialista em regulação e operação do transporte rodoviário interestadual, trabalhou como advogado regulatório na Viação Garcia/Brasil Sul e atualmente atua como consultor independente para empresas do setor, com foco na integração entre conformidade jurídica e inovação tecnológica. ([email protected])
Alexandre Pelegi, jornalista especializado em transportes
