Colegiado busca aproximar a CPTM dos passageiros e estimular a participação direta dos usuários na melhoria dos serviços e na transparência da gestão pública
ALEXANDRE PELEGI
A Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM) publicou o Chamamento Público nº CP00325, convidando usuários efetivos e potenciais dos seus serviços a se candidatarem para compor o Conselho de Usuários de Serviços Públicos da CPTM.
A iniciativa tem como objetivo fortalecer a transparência e a participação social na melhoria dos serviços oferecidos pela companhia, em consonância com a Lei Federal nº 13.460/2017, o Decreto Estadual nº 68.156/2023 e a Resolução CGE nº 23/2023.
A Lei 13.460/2017 criou normas gerais de proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, determinando que os órgãos mantenham ouvidorias, cartas de serviços e conselhos de usuários. Já o Decreto 68.156/2023, do Governo de São Paulo, regulamenta essa política no âmbito estadual, detalhando o funcionamento das ouvidorias e o papel da Controladoria-Geral do Estado (CGE) na coordenação do sistema. A Resolução CGE 23/2023, por sua vez, trata da integração tecnológica desses canais — como o Fala.SP — para uniformizar o atendimento e a participação dos cidadãos em todo o Estado.
Como participar
Os interessados devem possuir login no Gov.br e realizar o cadastro pelo endereço https://fala.sp.gov.br, acessando o módulo “Conselho de Usuários” da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação — Fala.SP.
As inscrições seguem as orientações do edital, disponível:
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No site da CPTM: www.cptm.sp.gov.br
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No Diário Oficial do Estado de São Paulo: www.doe.sp.gov.br
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Presencialmente, na Rua Boa Vista, nº 162 – Edifício Cidade IV – 1º andar – Centro – São Paulo/SP, mediante apresentação de DVD ou pen drive.
O que é o Conselho
O Conselho de Usuários da CPTM é um colegiado virtual e não remunerado, que reúne cidadãos interessados em contribuir com ideias, críticas e sugestões sobre os serviços prestados.
Seu propósito é ampliar o diálogo entre a companhia e a população, estimulando a cocriação de soluções que melhorem a experiência de quem utiliza o transporte metropolitano sobre trilhos.
“Queremos conhecer você e suas ideias”, destaca o chamamento público, reforçando o convite à participação ativa dos passageiros na construção de uma CPTM mais eficiente e próxima dos cidadãos.
Exemplo de consulta recente ao Conselho
No primeiro semestre de 2025, o Conselho de Usuários da CPTM realizou uma consulta sobre o serviço de “Achados e Perdidos”, que contou com a participação de 67 conselheiros cadastrados — dos quais 34% responderam ao questionário aplicado pela Ouvidoria da companhia.
Entre os respondentes, 83% afirmaram conhecer o serviço, e 17% já o haviam utilizado. A avaliação geral foi positiva: 57% classificaram o atendimento como “excelente” ou “bom”, enquanto as principais sugestões de melhoria concentraram-se na ampliação da sinalização e comunicação nas estações e redes sociais (57%) e no aumento das opções de contato (30%).
A iniciativa reforçou o papel do Conselho como instrumento de diálogo e escuta ativa, contribuindo para ajustar informações no site, reforçar campanhas em redes sociais e aprimorar o atendimento ao passageiro.
Alexandre Pelegi, jornalista especializado em transportes
