Publicado em: 14 de junho de 2025
Serviços prestados incluem a condução de pessoas com deficiência (PCD), atendimento geral, orientação em balcões de informação e linhas de bloqueio, e monitoramento de plataformas
ALEXANDRE PELEGI
A Companhia do Metropolitano de São Paulo – Metrô e a empresa WORKS Construção e Serviços Ltda. formalizaram um aditamento ao Contrato nº 1001899001, que trata da prestação de serviços de atendimento nas estações do Metrô.
Este aditivo, o de número 01, eleva o valor total do contrato em R$ 9,5 milhão (R$ 9.524.853,00), passando de R$ 51.374.292,97 para R$ 60.899.145,97, com data-base em 01/10/2023.
O aumento e a readequação do contrato visam principalmente à expansão e inclusão de novos postos de serviço.
Como mostrou o Diário do Transporte no dia 10 de novembro de 2023, o Metrô de São Paulo declarou a WORKS a vencedora da concorrência para a terceirização de serviços nas estações, como atendimento aos passageiros e operação nos bloqueios (catracas) e SSO, por exemplo.
Os serviços prestados incluem a condução de pessoas com deficiência (PCD), atendimento geral, orientação em balcões de informação e linhas de bloqueio, e monitoramento de plataformas
Os serviços terceirizados pela WORKS referem-se ao atendimento ao cidadão nas estações do Metrô, um modelo que foi pioneiro na Companhia. O objetivo do documento técnico é estabelecer os requisitos mínimos e procedimentos para a execução de serviços de suporte ao atendimento aos passageiros.
A empresa diz que atua desde 1986 no ramo de terceirização de atendimentos e que tem como clientes o Tribunal de Justiça de São Paulo, a Prodesp (empresa de processamento de dados do Governo do Estado de São Paulo, a Faculdade de Medicina da USP, a USP (Universidade de São Paulo), a Prefeitura de Campinas, a CEF (Caixa Econômica Federal), o DNIT (Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes), PGR (Procuradora Geral da República), entre outros.
As principais modificações introduzidas pelo aditivo incluem:
Aumento na quantidade de Posto de Serviço – Nível 1 – Agente de Atendimento (Segunda a domingo – 6h/dia), que passou de 8.580 para 9.242 postos por mês.
A inclusão de novos itens na planilha de serviços e preços:
1.350 postos por mês de Posto de Serviço Nível 1 – Agente de Atendimento (Segunda a Domingo – 06 horas no horário noturno), com um custo unitário de R$ 4.501,84, totalizando R$ 6.077.484,00.
72 postos por mês de Posto de Serviço Nível 2 – Supervisor de Atendimento (Segunda a Domingo – 06 horas no horário noturno), com um custo unitário de R$ 7.642,11, totalizando R$ 550.231,92.
Além disso, o aditivo estabelece a substituição da Planilha de Serviços e Preços.
Descrição dos Serviços e Perfis dos Profissionais
Os serviços prestados são de suporte ao atendimento aos passageiros e incluem a condução de pessoas com deficiência (PCD), atendimento geral, orientação em balcões de informação e linhas de bloqueio, e monitoramento de plataformas. Esses serviços operam de segunda a domingo, das 0h às 24h, com horários diurnos (05h às 22h) e noturnos (22h às 05h).
Agentes de Atendimento (Nível 1): Devem ser proativos, solícitos, fornecer informações precisas e objetivas, auxiliar passageiros nas filas, portões, escadas e elevadores, efetuar troca de bilhetes e QR Codes, franquear passagens, conduzir PCDs, utilizar rampa móvel para cadeirantes, fechar filas de bilheterias, distribuir folhetos, monitorar Embarque Preferencial, auxiliar na evacuação de trens e combater princípios de incêndio. Eles devem ter mais de 18 anos, ensino médio completo e 1 ano de experiência em atendimento ao cliente.
Supervisores de Atendimento (Nível 2): Além das atividades dos agentes, são responsáveis pela gestão da equipe, treinamento dos agentes (inclusive em diretrizes de atendimento e condução de PCD), acompanhamento de desempenho, garantia da disponibilidade de pessoal nos postos, controle de rondas, ocorrências de frequência, férias e registro de ASO. Os supervisores devem ter mais de 18 anos, ensino superior completo ou em andamento em áreas administrativas, e 1 ano de experiência em supervisão de equipes de atendimento ao cliente.
A fiscalização da execução dos serviços é realizada pelo Metrô, que tem livre acesso aos locais e realiza avaliações periódicas. A medição dos serviços é feita mensalmente com base na quantidade de postos/dia efetivamente cobertos, podendo haver descontos por indisponibilidade ou problemas de qualidade.
Alexandre Pelegi, jornalista especializado em transportes
