Publicado em: 1 de novembro de 2025
Para o consultor Ilo Löbel da Luz, especialista em regulação da ANTT, a Resolução 6.033/2023 marcou o fim do balcão nas rodoviárias e inaugurou uma disputa decisiva entre viações e marketplaces pelo domínio do relacionamento com o passageiro.
ALEXANDRE PELEGI
Durante décadas, o guichê da rodoviária foi o coração comercial das empresas de transporte. Era o ponto de contato, o símbolo da marca e o espaço onde se construía confiança com o passageiro. Esse tempo, avalia o consultor Ilo Löbel da Luz, ficou para trás.
“O online já ganhou. A venda digital ultrapassou a física. Isso não é mais o futuro — é o presente. E a inteligência artificial vai acelerar essa mudança de forma brutal”, afirma Löbel.
Segundo ele, a Resolução ANTT nº 6.033/2023 selou o fim do modelo tradicional ao extinguir a obrigatoriedade do guichê físico e reconhecer oficialmente o ponto de venda digital, seja ele próprio ou terceirizado. Para o especialista, a migração das bilheterias para o ambiente online redefiniu o poder no setor: quem controla o canal digital passa a controlar também o cliente.
“Quando o passageiro compra no marketplace, ele não é seu cliente — é cliente do marketplace”, alerta. “A viação vira apenas a transportadora. É o risco máximo da comoditização.”
Löbel defende que o “guichê digital” se tornou o principal ativo estratégico das empresas de transporte rodoviário.
“A disputa por esse canal não é questão de TI ou marketing. É questão de sobrevivência. Ou a viação é dona do seu canal de vendas e do relacionamento com o passageiro, ou será refém de quem é.”
Na visão do consultor, a próxima fase da transformação já começou: o passageiro “pede” e a IA “entrega”.
“O dono do cliente será quem dominar os dados, o algoritmo e a experiência”, conclui.
O balcão físico virou aplicativo — e a corrida pelo controle desse novo território digital está em pleno andamento.
Alexandre Pelegi, jornalista especializado em transportes
