Publicado em: 5 de julho de 2025
Conforto, segurança e informação são chaves para uma jornada do passageiro mais satisfatória e confiável , diz especialista
ALEXANDRE PELEGI
Apesar dos notáveis avanços na modernização dos ônibus interestaduais, a percepção e a satisfação dos viajantes ainda enfrentam gargalos significativos nas rodoviárias e na forma como as informações são compartilhadas. Seria possível, através da criação de áreas VIP nos terminais rodoviários e da implementação de sistemas de comunicação proativa e em tempo real, elevar o padrão do serviço, oferecendo aos passageiros comodidade, segurança e informação otimizada? Esta é a questão central ao se discutir as oportunidades de aprimoramento que podem redefinir a confiança e a satisfação dos clientes no transporte rodoviário brasileiro.
O Diário do Transporte começa a ouvir a partir de hoje opiniões diversas sobre o assunto, colhendo sugestões e abordagens distintas sobre a quantas anda o transporte rodoviário de passageiros. A pergunta central é: como melhorar a experiência do passageiro?
Oásis de conforto
Para o advogado e especialista Ilo Löbel da Luz, um dos pontos mais críticos da experiência é a infraestrutura das rodoviárias. Ele observa que, embora os ônibus se modernizem, muitos terminais ainda carecem de conforto, higiene e opções adequadas de alimentação e serviços. Nesse cenário, surge uma grande oportunidade para as transportadoras: a criação e/ou gestão de áreas VIP nos terminais rodoviários. Esses espaços exclusivos poderiam suprir as carências atuais, oferecendo aos passageiros comodidades essenciais. O especialista detalha que as áreas VIP proporcionariam conforto, com salas de espera climatizadas com assentos ergonômicos, Wi-Fi de alta velocidade e estações de carregamento para dispositivos eletrônicos.
Outro ponto crucial, segundo Löbel da Luz, seria no quesito comodidade, com banheiros limpos e privativos, guarda-volumes e até mesmo pequenos pontos de venda de conveniência ou cafeterias.
A segurança é outro ponto de destaque nas áreas VIP, com ambientes controlados com acesso restrito, monitoramento por câmeras e presença de equipe dedicada, garantindo a tranquilidade dos viajantes, especialmente em horários de menor movimento.
E claro: o passageiro teria a seus dispor telas informativas com dados atualizados sobre partidas, chegadas e possíveis atrasos, além de atendimento personalizado para sanar dúvidas.
Para Ilo Löbel da Luz, essas áreas não apenas melhorariam drasticamente a espera, mas também posicionariam as transportadoras como provedoras de uma experiência superior, diferenciando-as no mercado. Ele ressalta que, mesmo em rodoviárias mais precárias, a iniciativa privada das empresas poderia criar esses “oásis de conforto“, elevando o padrão de serviço e fidelizando seus passageiros mais exigentes.
Comunicação transparente
Outro pilar fundamental para construir a confiança do cliente, na visão de Ilo Löbel da Luz, é a transparência e a comunicação. Ele explica que, embora atrasos, mudanças de itinerário ou paradas inesperadas sejam realidades do transporte, a forma como são comunicadas faz toda a diferença. Há uma grande oportunidade em implementar sistemas de comunicação proativa e em tempo real, utilizando aplicativos, SMS ou e-mail para alertar os passageiros sobre qualquer alteração. Isso inclui a previsão de chegada, informações sobre paradas e, em caso de imprevistos, as medidas que estão sendo tomadas. Para o especialista, a comunicação clara e constante minimiza a ansiedade e demonstra respeito pelo tempo do cliente.
“Ao focar nesses desafios e transformá-los em oportunidades, o setor de transporte rodoviário interestadual de passageiros tem o potencial de não apenas atender às expectativas dos clientes, mas de superá-las, construindo uma experiência de viagem verdadeiramente excepcional“, conclui Ilo Löbel da Luz.
Alexandre Pelegi, jornalista especializado em transportes
