Publicado em: 9 de junho de 2025
Projeto de Jornada do Cliente mapeou e qualificou a experiência do passageiro, gerando avanços nos indicadores de satisfação
ALEXANDRE PELEGI
A Viação Ouro e Prata, com um projeto sobre a jornada do cliente, foi reconhecida nacionalmente no Prêmio Inova Transporte, promovido pelo Instituto de Transporte e Logística (ITL) em Brasília (DF). O trabalho ficou entre os três melhores do Brasil no segmento de Transporte Rodoviário de Passageiros. O projeto foi desenvolvido pelos colaboradores Luciano Lisboa, Luciano Lunardi e Marcos Rotta.
A Ouro e Prata é uma empresa brasileira de transportes rodoviários de passageiros, fundada em 1939 pelos irmãos Willy e Raimundo Fleck, com sede em Porto Alegre, Rio Grande do Sul. Uma das maiores empresas do ramo no estado, opera em diversas regiões do Brasil, incluindo o Sul, Sudeste, Centro-Oeste e Norte.
A iniciativa teve como propósito central mapear e qualificar a jornada do cliente, identificando oportunidades de melhoria e implementando soluções que pudessem gerar vantagem competitiva para a empresa. A equipe utilizou uma abordagem que incluiu visitas ao campo, benchmarking com outras empresas e análise de dados. Entre as ferramentas utilizadas, estava o Net Promoter Score (NPS). O NPS é uma pesquisa que utiliza dados quantitativos e qualitativos para avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram (ou estão tendo) com uma determinada empresa. Ela também busca saber a probabilidade do consumidor indicar produtos e serviços a outras pessoas, estimando a lealdade à marca. Esta definição do Net Promoter Score não está presente nas fontes fornecidas e pode ser verificada de forma independente.
Pontualidade e limpeza dos ônibus foram identificados como pontos de atenção para os passageiros. A partir disso, os colaboradores da Ouro e Prata mapearam 12 eventos considerados críticos e que influenciavam diretamente esses aspectos, permitindo à equipe priorizar ações e traçar um plano estratégico de melhorias.
Utilizando metodologias como Kaizen, uma filosofia japonesa que promove a melhoria contínua através de pequenos ajustes, e 5W2H e GUT, foram desenvolvidas 12 ações principais.
A ferramenta 5W2H consiste em um checklist administrativo para definir o que será feito (What), por que (Why), onde (Where), por quem (Who), quando (When), como (How) e quanto custará (How much) em um projeto, visando clareza e eficiência de atividades, prazos e responsabilidades. Já a Matriz GUT é uma ferramenta que avalia o impacto, o prazo e a tendência de um problema ou ação para tomar decisões.
Entre as ações implementadas estavam a padronização e treinamento das equipes, o monitoramento em tempo real da operação e o desenvolvimento de algoritmos para otimização das grades horárias baseadas em dados de operação.
Os resultados foram registrados em um período de dois anos, com reflexos nos indicadores de satisfação do cliente medidos pelo NPS. A pontualidade evoluiu de 41, em 2023, para 64, em 2025. A limpeza dos banheiros passou de 43 para 65, e a limpeza interna dos ônibus avançou de 45 para 66. Esses resultados evidenciam não apenas a efetividade das ações implementadas, mas também o impacto real na experiência do passageiro.
O projeto envolveu uma colaboração entre as equipes de Operações, Comercial, Administrativo, Manutenção, TI e Marketing. A presença da Viação Ouro e Prata entre os finalistas do Prêmio Inova Transporte indica que o processo de inovação pode envolver a escuta ativa, o trabalho conjunto e o compromisso com a melhoria contínua.
Alexandre Pelegi, jornalista especializado em transportes
