Publicado em: 28 de março de 2026
Tecnologia já influencia vendas, muda comportamento de consumo e impõe novo desafio às viações: vender contexto, não apenas passagem
ALEXANDRE PELEGI
A inteligência artificial já deixou de ser um conceito futurista no transporte rodoviário de passageiros e passou a integrar, de forma concreta, a experiência de viagem no Brasil. Dados recentes indicam que a tecnologia já influencia 14% das vendas de passagens, além de apoiar o planejamento de viagens em uma parcela significativa dos casos. Para Ilo Löbel da Luz, especialista em regulação do setor, esse movimento não é apenas tecnológico, mas estrutural — e exige uma nova forma de pensar o mercado.
Segundo ele, “a inteligência artificial não substitui o humano, ela reorganiza o papel do humano dentro da jornada”. Na prática, diz, os algoritmos passaram a atuar como uma “camada de inteligência operacional”, capaz de antecipar demandas, sugerir rotas e reduzir atritos, mas sem eliminar a necessidade de decisão humana. “O controle continua sendo das pessoas, especialmente quando falamos de segurança jurídica e de situações críticas. A tecnologia apoia, mas não responde sozinha.”
Essa transformação já impacta diretamente a forma como o passageiro busca e escolhe sua viagem. Ilo observa que houve uma mudança profunda no comportamento do consumidor. “Antes, o cliente buscava uma empresa ou um destino. Hoje, ele busca contexto. Ele quer saber se consegue trabalhar durante a viagem, se é seguro para uma criança, se o horário encaixa na rotina dele.” E alerta: “Se a empresa só comunica preço e horário, ela desaparece para os algoritmos. Ela se torna invisível.”
Na avaliação do especialista, essa mudança representa um dos maiores desafios — e também oportunidades — para as viações. “Não basta investir em frota ou cumprir a regulação se a empresa não consegue traduzir isso digitalmente. Quem aprende a vender segurança, conforto e experiência, vende valor. Quem não aprende, entra na guerra de preço.”
O avanço da digitalização também pressiona um modelo tradicional ainda muito presente no setor. “Não faz mais sentido depender do guichê físico como principal canal de venda. O consumidor já mostrou que confia no digital até para comprar carro zero quilômetro”, afirma. Para Ilo, porém, a transição exige cuidado: “Digitalizar não é só tecnologia, é também regulação. A empresa entra em um ambiente de LGPD, de regras de cancelamento, de novas responsabilidades. Tem que ser uma transformação comercialmente agressiva, mas juridicamente blindada.”
Outro ponto central, segundo ele, é a mudança no valor percebido pelo cliente. “O tempo virou a principal moeda. O passageiro não quer mais perder tempo em fila, em burocracia, em processos manuais.” Nesse contexto, explica, a digitalização do embarque e o uso de inteligência para prever demanda deixam de ser diferenciais e passam a ser requisitos básicos. “A disputa deixou de ser por centavos e passou a ser por fluidez.”
Ilo também chama atenção para o efeito irreversível dessa transformação. “O consumidor não desaprende conveniência. Assim como quem prova um serviço melhor não aceita voltar atrás, quem experimenta uma jornada assistida por inteligência não aceita mais fricção.” E completa: “O passageiro de hoje não busca só conforto. Ele exige inteligência na experiência.”
Para ele, o setor está diante de um divisor claro. “A vantagem competitiva não está na tecnologia em si, mas em como ela é usada para eliminar burocracia e melhorar a vida do passageiro.”
E conclui com um alerta direto ao mercado: “A pergunta não é mais se a empresa tem tecnologia. A pergunta é se ela consegue ser encontrada e entendida nesse novo ambiente. Porque quem ainda está vendendo apenas ‘passagem’ já ficou para trás.”
Em tempo: Ilo Löbel da Luz é advogado e consultor no setor de Transporte Rodoviário de Passageiros ([email protected])
Alexandre Pelegi, jornalista especializado em transportes
